第27集：《制定店规制度》：(第2页)

1.服务规范与顾客至上原则

服务质量是店铺的生命线，店规中着重强调了服务规范。要求员工对待每一位顾客都要秉持热情、耐心、周到的态度，无论顾客的穿着打扮、购买金额大小如何，都要一视同仁。禁止伙计与顾客发生争执，即使遇到挑剔或者态度不好的顾客，也要以温和的方式化解矛盾，尽力满足顾客的合理要求。

在处理顾客投诉方面，制定了详细的流程。一旦接到顾客投诉，要第一时间由专人负责倾听顾客的诉求，记录下来后迅速核实情况，如果确实是店铺方面的问题，要及时道歉并给予相应的补偿，如退换货物、提供折扣券等，同时要对相关责任人进行批评教育或者按照规定进行处罚，避免类似问题再次发生。

1.商品管理规定

对于商品的进货、陈列、销售以及售后等环节都有严格的规范。进货时，掌柜要带领相关人员对货物的质量、数量、款式等进行严格把关，与供应商签订详细的合同，明确双方的权利和义务，确保进货的布料品质优良、价格合理。在陈列方面，要根据不同季节、流行趋势以及布料的种类、颜色等进行合理布局，将热门、畅销的布料摆放在显眼位置，方便顾客挑选。同时，要定期更换陈列方式，保持店铺的新鲜感。

销售过程中，要确保商品的标价清晰准确，严禁随意抬高或降低价格，若有特殊促销活动，需提前向顾客说明活动规则和优惠方式。对于商品的售后，要保证顾客在规定期限内可以凭借购物凭证进行退换货，对于质量问题要无条件处理，非质量问题也要尽量协商解决，维护好店铺的信誉。

1.财务管理制度

账房的管理至关重要，店规中明确规定了财务的审批流程。一定金额以内的日常开销，由掌柜签字批准即可；超过限定金额的支出，需要经过苏半城或者更高层级的负责人审核签字。对于每一笔收入，无论是现金还是赊账，都要及时入账，严禁私设小金库或者隐瞒收入的情况发生。

同时，要定期对账目进行审计，每月、每季度、每年都有相应的对账和盘点工作，确保财务数据的准确性和真实性。一旦发现账目有异常情况，要立即展开调查，追究相关人员的责任。

1.员工奖惩制度

奖励方面，设立了多种激励措施。对于工作表现优秀、业绩突出的员工，会给予物质奖励，如发放奖金、奖品等，奖金的数额根据贡献大小而定，奖品可以是实用的生活用品或者与布料相关的优质物品等。同时，还会有精神奖励，比如评选月度、年度优秀员工，在店铺内公开表扬，颁发荣誉证书，并且给予晋升机会，让员工能够在职业发展上更进一步。

惩罚制度则涵盖了违反店规的各个方面。如前文提到的迟到早退、旷工、与顾客发生争执、工作失误导致店铺损失等情况，根据情节的轻重，分别给予警告、罚款、扣除部分工钱、降职乃至辞退等不同的处罚。例如，因伙计的疏忽导致货物丢失，要按照货物的价值扣除相应比例的工钱；若是与顾客发生严重冲突，影响店铺声誉，可能会直接被辞退。

店规制度的实施与监督

制度的生命力在于执行，为了确保店规制度能够真正落地实施，苏半城安排了专人负责监督。在每个店铺，都设立了一位纪律监督员，一般由经验丰富、为人公正的老员工担任。纪律监督员的职责就是日常巡查员工的工作情况，对照店规制度检查各项规定是否被执行到位。